紗祐美の旅行メモ ~ときどき一人旅~

地方都市在住、30代独身OLの旅ブログ。 海外一人旅も経験あり。

キャンセル

【中止】オランダ&パリ一人旅 キャンセル編⑥やっぱりタリスに相談しよう。

5月に行く予定だったオランダ(ついでにパリ)旅行。
新型コロナウイルスの影響で中止になったけど、備忘録として記しています。


タリス(Thalys )をキャンセルして全額返金を受けるために奮闘。

タリスに電話(何度かけてもつながらず)
   ↓
タリスにメール(ほしい回答が来ず)
   ↓
楽天カードデスクに相談(断られる)
   ↓
消費者センターはコロナウイルスのせいで相談受付停止中


さて、どうするか?
続きからです。



【中止】オランダ・ついでにパリ立ち寄り 一人旅 キャンセル編⑥


まぁ、やるべきことは、ネットからキャンセルをして半額の返金を受けること。
早速、キャンセルをしました。

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これで、半額の36ユーロは戻ってくるはず。
でも、せっかくいろいろ試みたし、全額返金してほしいなぁ。

ふと、タリスのComplaints form から入れた苦情への返信を思いだしました。



このメールの3番目。

3) In case you have already canceled your ticket online via your account: 

We kindly ask you to add a comment to your file through our contact form, by selecting “Current case file”. Please enter your file number (present in the object line of this email) and leave a comment describing your situation. We will contact you afterwards.

Please note that your request will not be answered quicker when filing a new request, instead of adding a comment to your existing file. 


このメールを受け取った時は、ネットからはキャンセルはしてなかったので
私には関係ないと思っていましたが、今はキャンセル済み。

早速、メールの指示通りにcontact form から問い合わせをしてみることにしました。

前は10日くらい過ぎてやっとメールが来たのに今回はすぐに返信が来ました!


Your full refund demand regarding your booking has been taken into account and will be processed via your distributor as soon as possible.
I will further notify you accordingly.

Did you use the numbers provided on our website with the special commercial measures to call us?

という内容。
ちなみに上記は一部抜粋です。

今回は宛名も、ちゃんと「Dear 私の名前」になっていたし、
私のブッキングナンバーも書いてくれていました☆ 
なので、そのあたりは削除しています。

前回と違って、私に向けてメールを書いてくれてるのが嬉しい(^。^) 
そして、どうやら全額返金してくれるみたい!

ただ、最後の文章の意味がわからず…
タリスのホームページに載ってた電話番号に電話したけど??

よくわかんないし、返信は後でいいやっと思っていたら
翌日にまたタリスからメールが届きました。


I am pleased to confirm that it has been fully refunded via your distributor, the SNCB, onto the account having served for the purchase. You will receive the amount retained upon cancellation within 10 days.

If you called surcharged numbers to cancel your booking, we can offer you a commercial gesture in Thalys e-vouchers for the fees charged by Thalys (generally 0,30€ per minute) upon presentation of your call details with the phone number, date and duration visible. 

これも一部抜粋。

10日以内に返金してくれるって(^。^)
そして、前のメールで意味がわからなかった最後の文章の意味がわかったわ。

かかった電話代は通話明細を提示すれば、バウチャーをくれるってことだよね。
ただ、前の記事で書いたように、、



私が電話しただけでなく友人にかけてもらったの分もあるしなー。
そもそも、バウチャーをもらっても、使う機会がないかも。。
ということで、バウチャーまではもういいかなと思っています。

10日たった今もまだ返金はありませんが、カード会社を通しての
返金になるらしいので反映まで時間がかかるのかも。

これにて、一件落着( ^∀^)



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【中止】オランダ&パリ一人旅 キャンセル編⑤楽天カードデスクは役に立たず。。

5月に行く予定だったオランダ(ついでにパリ)旅行。
新型コロナウイルスの影響で中止になったけど、備忘録として記しています。

タリス(Thalys)からメールが届きました。
でも、クレームの回答とは思えない内容。



そんな続きからです。


【中止】オランダ・ついでにパリ立ち寄り 一人旅 キャンセル編⑤


タリスのComplaints form から苦情を入れて、ようやく返事は来たけど
私の書いたことへの回答に、何一つなっていない。

そこで、カード会社に相談してみることにしました。
タリスのこのチケットは楽天プレミアムカードで支払いをしました。

楽天のカードデスクに電話する前に調べたところ、私の今回の件に関しては
異議申し立てができそう。




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楽天カードのQ&Aによると、「購入後のサービス未提供」に当たると思うんだよね。

ということで、電話をしてみました。
プレミアムカード用のデスクだけあって、自動音声の後すぐに電話はつながりました。

事情を説明。

全額返金を受けたくて、電話をしたけど何度かけてもつながらなかったこと。
クレームを入れてもなかなか返事が来ず、来ても的外れな回答だったこと。
そうこうしているうちに、期限の30日前が過ぎてしまったこと。

楽天カードのどの支払いに対する異議申し立てか、チケット持っているか
電話をかけた履歴やクレームを送った履歴は残っているかなど確認されました。

そして、担当部署に確認するので…と折り返しになりました。

翌日、電話がかかってきて、書類を送るから記入するようにと言われました。

その数日後、また着信が。

私、最初に電話した時に平日なら12時から13時の間にかけてほしいと
お願いしていたのに、それ以外の時間にかけてくるから出られず。。

その翌日も、翌々日も、そのまた次の日も…(ー ー;)
言っていた書類もまだ来ないので、仕事中だけど仕方なく電話に出ました。

再度、書類の確認の電話でした。
前に確認したチケットなど以外にも、レシートがあるか聞かれました。

あります(…ていうか、前に電話してきた時に聞けばよくない!?)
( )は、心の声(^◇^;)
それと、電話は12時から13時の間に書けるように重々言っておきました。

それから1週間くらいたったでしょうか。
書類がまだ来ないなぁと思っていたら、また楽天から電話がかかってきました。

この時は、ちゃんと12時過ぎにかかってきたので、電話に出られたのですが
異議申し立てはできないという内容の電話でした!!

え!?今までのやりとりは何だったの??

理由を聞くと、タリスのキャンセルポリシーに準拠していないからって。
要は、タリスが提示している30日前を過ぎてるからダメってことらしい。

えーっと…、最初に電話した時にその辺りは説明したんですけど。
まだ自分でキャンセルできる可能性がある状態で、相談すればよかったってこと!?

納得できないので、詳しく聞こうとしたのですが、キャンセルポリシー外だから
出来ないの一点張り( ̄^ ̄)

消費者センターに相談してみては?と提案されて終了しました。


出来ないなら出来ないで仕方ないにしても、確認するのに時間かかり過ぎじゃない!?
というか、キャンセルポリシーにのっとった対応しかできないなら
最初から異議申し立ての説明ページに書いておけばいいのに。。

無駄な時間を使ってしまいましたo(`ω´ )o


提案された通り、消費者センターに相談しようかと思ったのですが
この事案だと、越境消費者センターが管轄かなーと調べてみると、、、



 新型コロナウイルスの影響で、新規の相談受付を停止してるって記載が…(T . T)

どうしよう??
諦めるしかないのか!?


続きは次回に書きますね。


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【中止】オランダ&パリ一人旅 キャンセル編④タリスからメールが届くが…

5月に行く予定だったオランダ(ついでにパリ)旅行。
新型コロナウイルスの影響で中止になったけど、備忘録として記しています。

タリス(Thalys)
全額返金してもらうためにタリスに英語で電話をしなければいけません。



何回かけてもつながらないので、カード会社に連絡しようと思っていたところ
タリスからメールが届きました。



そんな続きからです。



【中止】オランダ・ついでにパリ立ち寄り 一人旅 キャンセル編④


タリスのComplaints form から苦情を入れて10日くらいはたっていたでしょうか。
タリスから返事が来ました。

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どう考えたって、私の苦情に対する返事ではない(ー ー;)

上の画像では切れているのですが、最初に書いてある宛名が
「Dear Sir, Dear Madam」って書いてあったんです。
ここからして、定型文っぽくないですか!?

私は苦情を入れる時、自分の氏名、ブッキングナンバー、出発日など
もろもろ必要事項を記入した上で、何度かけても電話がつながらず
キャンセルができない、日本から電話しているので電話代が高いから
ネットからキャンセルできるようにしてほしいと記載しました。


では、タリスからの返事をみていきましょう。

1) For journeys between 10 March and May 17th: 
You can exchange – free of charge – until May 17th 2021. 

私はチケットを変更したいなんて一言も書いていません。
キャンセルしたいのです。
なのに、変更について説明されても。。。


 2) Tickets for May, June or July 2020: 
In this case you can exchange or cancel free of charge until 30 days before the travel date.
Please note that this is only possible by phone or via your point of sale. 

Please do not proceed to an online exchange or refund via your account.
The special after sale conditions do not apply there. 

電話はつながらないし、返事は来ないしで、とっくに30日前は過ぎてます。
私が書いた内容を見れば、出発日が分かるのに見てないってことだよね。


3) In case you have already canceled your ticket online via your account: 
We kindly ask you to add a comment to your file through our contact form, by selecting “Current case file”. 
Please enter your file number (present in the object line of this email) and leave a comment describing your situation.
We will contact you afterwards.

ネットでキャンセルしたら通常の返金になるって書いてあったから
ネットからはキャンセルしてないけど。
これも私の書いた内容を読んでくれていたら分かること。


新型コロナのせいで、私みたいに問い合わせしてくる人が多くて
きっと忙しいのだろうけど、タリスはダメだ。。。

やっぱりカード会社に頼ってみようと決心。

楽天のカードデスクに電話することにしました。
続きは次回に書きますね。



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【中止】オランダ&パリ一人旅 キャンセル編③タリスへの電話、人に頼る。

5月に行く予定だったオランダ(ついでにパリ)旅行。
新型コロナウイルスの影響で中止になったけど、備忘録として記しています。

私がこの旅行のために予約したこと。
航空券&ホテル→キャンセルOK

問題は、タリス(Thalys)です。

全額返金してもらうためにタリスに英語で電話。

ちなみに、英語はとっても苦手。
でも、海外旅行では出来たほうが絶対にいいので、勉強中の身です。

そんな私がタリスに英語で電話をかける・・・
私にとっては、けっこう意を決して電話しています。
でも電話がつながらない。。。



そんな続きからです。


【中止】オランダ・ついでにパリ立ち寄り 一人旅 キャンセル編③


タリスに電話がつながらず、だんだんと諦めモードになってきたのですが、
英語ペラペラな知人(というか母国語が英語)に相談してみたところ、
私の代わりに電話してくれるって言うではないですか!

しかも、彼のスマホで。
なんて親切☆

でね、ベルギーに電話をかけてくれたんです。
30分以上待ったのに、つながらず。。。

次にオランダにもかけてくれたんです。
私は転送されちゃったけど、英語で事情を説明すれば何とかしてくれるかもしれないと思って。
私の時はつながったのに、こちらもこの時は全然つながらず。

もう仕方ないから、ネットで50%のリファンドを受けるよ~って言ったら
カード会社に相談してみてはどうかと提案してくれました。

お~、なるほど!
そんなことは思いつかなかった!!

このタリスのチケットは、楽天プレミアムカードで支払いをしていました。
楽天ではプレミアムカードの専用のデスクがあります。
一般のカードではないから何とかしてくれるかもっ。

ただ、9:30〜17:30までしかデスクが開いていないので平日はなかなか電話できず。
週末を待つことにしました。

その間に、Complains formからタリスに入れた苦情の返事が来ました。

続きは次回に書きますね。



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【中止】オランダ&パリ一人旅 キャンセル編②タリスに電話してみるが…

5月に行く予定だったオランダ(ついでにパリ)旅行。
新型コロナウイルスの影響で中止になったけど、備忘録として記しています。

私がこの旅行のために予約したことは3つ。
航空券、ホテル、タリスです。

ホテルはキャンセル無料のホテルを予約していたので、簡単にキャンセルできました。
航空券は返金までに時間はかかりましたが、キャンセル手続き自体は簡単でした。

問題は、タリス!Thalys!!


【中止】オランダ・ついでにパリ立ち寄り 一人旅 キャンセル編②


日本語で予約できるサイトは手数料が高いので、タリスのホームページで予約しました。



そのせいで、キャンセルするのが大変!
日本語窓口なんて、ないからね(T . T)

新型コロナウイルスがまだヨーロッパにあまり広まっていない頃は、
通常のキャンセルのみ可能で支払金額の50%のみ返金。

その後、ヨーロッパで新型コロナ感染者が爆発的に増えてしまったので、
全額返金してくれるようになりました。

以前、全額返金してもらえると書きました。


ただね、、、問題があるのです。
全額返金してもらうためには電話しなければいけないのです!

今は記事を書いた時とはタリスの新型コロナウイルスに関する案内文が
少し変わっているのですが、タリスのホームページより。


All tickets for travel in May and June 2020 can be exchanged or refunded free of charge up to 30 days before departure.

Please do not try to exchange or cancel your tickets on our website, as the exceptional conditions regarding this situation cannot be applied online. 

For tickets purchased on www.thalys.com, you can contact our Contact Center:

  • Belgium : +32 2 808 19 17
  • France : +33 1 83 75 49 69
  • Germany : +49 6 21 37 90 91 44
  • The Netherlands : +31 30 23 000 23


ベルギーかフランスかドイツかオランダ。。。
どこに電話をかけるか!?


まずは、オランダにかけてみました。
自動音声がオランダ語で流れますが、5を押すと英語に切り替えれます。

そのあとは、英語の自動音声に従って、番号を押して、しばらく待つ。
数分待ったら、人につながったのですが、私の英語の発音が悪かったのか、
ブッキングナンバーがうまく伝わらず、そんな予約はないと言われてしまいました。

そして、ベルギーにかけなおすように言われました。
仕方ないので、ベルギーにかけなおす。

まずフランス語の自動音声が流れるのですが、4を押すと英語の自動音声になります。
そこからは、オランダと同じく、案内にしたがって番号を押して、
つながるまで待つようになります。

ところが、オランダと違って、全くつながりません。
自動音声のまま10分以上待ったのですが、つながらずこの日は諦めました。


数日後、またチャレンジ!

ベルギーは、一番上に書いてある電話番号なので混みあっているのは確実。
また、オランダにかけてみました。
今回も自動音声のあと数分で電話がつながりました。

そして、この電話ではブッキングナンバーを正しく伝えることができたのですが、
キャンセルするには電話を転送しないといけないと言われ(英語なので不確か)
電話を転送されました。

転送先はベルギーだったと思います。
前にベルギーに電話したときと自動音声が全く同じだったので。
そこで15分くらい待ったのですが、全然つながらず、諦めました。

しばらくして、ベルギーにもう1度直接かけてみて15分くらい待ってみたのですが、
やはり全然つながらず…。

このままでは、電話代ばかりがかかる。。。

電話することは諦めて、タリスのホームページのComplaints formから、
何度かけても電話がつながらずキャンセルができないことを送っておきました。

・・・数日たっても返事はありません( ̄^ ̄)


もう仕方ないのかな~
ネットから半額の返金をもらおうかな~
ネットからだと普通の返金(50パーセント)は受けられるので。

と、諦めムードになってきました。。。。


長くなったので続きは次回に書きますね。



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名前:紗祐美(さゆみ)

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